Nous vivons une période paradoxale car nous souhaitons tous de la personnalisation dans la relation que nous avons avec autrui (un ami, un professionnel) et en même temps nous voulons tous des choses assez similaires qui répondent à une tendance et à la mode.
La personnalisation s’est immiscée dans tous les aspects de la vie. Si vous faites un tour sur internet et que vous regardez des produits, vous verrez tôt ou tard apparaître des annonces, dont le ciblage est très fin, qui vous toucheront directement.
Cette radicalisation de la personnalisation peut paraître, par certains aspects, envahissante et intrusive. Pourtant, ce sont nos comportement qui nourrissent ce souhait de toujours plus de personnalisation.
En marketing, cette personnalisation est pratiquée depuis longtemps avec l’objectif assumé de convaincre le consommateur de l’intérêt d’acheter le service ou le produit.
Quels sont les différents aspects de la personnalisation ?
On retrouve différents aspects de la personnalisation en fonction du domaine dans lequel on évolue.
Si on prend par exemple le domaine professionnel, de la commande à la livraison, tout le parcours client est personnalisé. Grâce à votre étiqueteuse et titreuse manuelle, vous pourrez apporter une touche personnelle et directe à l’envoi de vos colis.
Les entreprises du secteur commercial rivalisent d’ingéniosité pour personnaliser leur démarche de prospection ou remercier les clients après un achat :
- Mot de remerciement avec nouvelle offre de réduction à valoir sur le prochain achat
- Bonbon à l’intérieur du paquet pour marquer les esprits
- Feed back avec enquête de satisfaction dans le but de toujours mieux répondre aux attentes de ses clients
La liste est longue et le souci de personnalisation un enjeu majeur sur un marché ultra concurrentiel.
Car offrir une expérience unique à ses clients est la base de la tendance marketing actuelle. Si j’achète un produit, que j’en suis satisfait et qu’en plus tout le processus d’achat, de la recherche du produit au paiement en ligne, s’est parfaitement déroulé, alors l’expérience de mon client sera réussie.
Surfer sur cette expérience réussie permet ensuite de solliciter mon client grâce à des canaux spécifiques, comme le emailing, ou le feed d’un réseau social. J’ai sa caution de client satisfait, il acceptera d’autant plus facilement mes sollicitations.
Attention toutefois à ne pas dépasser un certain degré d’intrusion qui serait la limite morale. Les clients exigent de la personnalisation mais également de la transparence, de l’éthique, du durable. Ils ont aussi cette capacité à changer d’avis, à évoluer dans le temps. On peut se reconnaître dans un produit en 2020 et le détester en 2022. C’est le propre de l’homme, cet animal social, qui change d’avis au gré des saisons, qui peut avoir un comportement irrationnel, qui peut vouloir le tout et son contraire.
C’est donc face à ces défis, que les entreprises doivent adapter leurs offres, les rendre séduisantes, les personnaliser au maximum afin de fidéliser ses clients. C’est à ces conditions qu’une entreprise peut être pérenne. Le client est roi et agit comme tel, il sera donc impitoyable avec une entreprise du jour au lendemain si celle-ci n’est pas vertueuse.
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